Как и в любой профессиональной деятельности, в которой предусмотрена работа с людьми, имеются определённые требования к общению/обращению с заявителями. Учитывая спектр услуг, оказываемых Многофункциональными центрами, возраст и социальное положение заявителей достаточно разное, то есть Специалисты должны быть готовы к общению любого рода с заявителями. В некоторых МФЦ предусмотрены определённые окна работы с инвалидами, глухонемыми и тому подобного рода людей, которым необходима индивидуальная поддержка со стороны сотрудников МФЦ.

И все же большинство заявителей - это здоровые, адекватные и психологически здоровые граждане, но, к сожалению, именно такие граждане доставляют немало проблем Специалисту одного окна. Ниже представим истории сотрудников МФЦ, где они описывают конфликтные ситуации.

Яна

Ко мне пришел заявитель за документами (готовыми), проверив расписку и паспорт, я отправилась за документами, не найдя их (так как нам еще их не привезли и сроки обязательной выдачи результата не наступили, то есть он пришёл раньше времени), я вернулась и сообщила заявителю, что документов нет, и рекомендовала ему прийти послезавтра, на что он подпрыгнул со стула и побежал ко мне, огибая ряд других окон, благо его остановил наш сотрудник (мужчина), так как он хотел добежать до меня, и явно что-то сделать со мной. После того, как он вернулся на другую сторону стола, он начал мне угрожать, крича на весь зал матерными словами, и обзывал меня. Одним словом, я сильно перепугалась и думала, что он будет ждать меня после работы, но позвонила мужу, он меня встретил. Просто неадекватный человек (если его можно так назвать)!!!

Лидия

При приёме документов, по одной из услуг, я объяснила заявителю, что у него неполный комплект документов, также сказала, что мы можем принять документы, но может последовать отказ в предоставлении услуги от администрации, на что он начал ругаться на весь зал, вышло даже руководство, он и на них начал кричать и ругаться матом. Основным мотивом его ругательств было - зря открыли МФЦ (слишком культурно выразив его мнение)! Написал жалобу в книге отзывов и предложений, и спокойно ушёл домой. По всей видимости, он пришёл поругаться, и уйти.

Эта только малая часть историй, которую мы осветили в данной статье. Такая проблема присутствует практически во всех Многофункциональных центрах, а, как всем известно, работа с людьми - одна из самых тяжёлых. Соответственно надо быть готовыми к любым событиям и беречь нервную систему.

В списке услуг, по которым мы предлагаем пройти обучение, имеется услуга по общению с заявителями: ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ЗАЯВИТЕЛЯМИ (ПРИ ПРИЕМЕ И ВЫДАЧИ ДОКУМЕНТОВ).